【現役管理員が解説】マンションで漏水（水漏れ）が起きた時の初期対応｜管理員の実務マニュアル

マンションで漏水（水漏れ）が発生した場合、管理員の初期対応が被害の拡大とトラブル防止を大きく左右します。
マンションで漏水が起きた場合、管理員の初期対応で重要なのは以下の3点です。

漏水とは、何らかの原因で上階から水が下階の室内に漏れ出てくること。残念ながらマンションでは避けて通れない必ず発生するトラブルなのです。

突然発生する「漏水」への管理員が「とるべき初期対応」や「やるべき事」、「やってはいけない事」を詳しく解説します。

マンションで漏水（水漏れ）が発生、管理員が直面する現実

「天井から水が落ちてきた」、「壁紙から水が染み出してきている」マンションにお住まいで、こんな事がある日突然起きるのが漏水です。
水は落ち続けて床に水たまりができてしまうことも…
そして、その一報は管理員のもとへ、マンション管理員であれば必ず経験するトラブルです。

住民から迅速な対応が求められ、当然、管理会社に連絡してフロント営業の到着を待っている時間はありません。

マンションで漏水が起きた時の管理員の初期対応とは

漏水発生の連絡が入ったら、まずは発生現場を確認しなければなりません。
ただし、現地に向かう前に、

• 連絡をいただいた日時を記録する
• 漏水発生の一報を管理会社に緊急連絡をする

この2つは決して忘れてはいけません。
漏水発生現場で管理員が実施すべき初期対応は次の3点です。

漏水被害範囲の確認と写真記録（保険対応のため）

漏水によって被害を受けている天井や壁、床、家財などの範囲をしっかりと確認します。
この際には必ず被害状況の写真を撮ること。
必要な写真は、

• 被害全体
• 濡れている箇所をそれぞれアップで
• 部屋内の位置がわかるような全体写真

特に、水滴が落ちている箇所の真上の写真（天井の状態）は重要です。
この最初の現地調査で確認した被害状況が、その後の修繕や保険対応のベースとなることを自覚して、落ち着いて見極めなければなりません。

漏水被害住民からの聞き取りで確認すべきポイント

漏水被害を受けた住民から状況を聞き取るのも管理員の初期対応のひとつです。

時間がたってしまうと、記憶があいまいになる場合があるので、できるだけ聞き取ってメモにまとめておくことが重要です。
また、濡れた衣服や家財がある場合には、住民にも写真を撮っておくようにアドバイスを。
「被害を受けた家財の型番やブランドがわかる写真」 があれば、保険申請に大いに役立ちます。
これらは、後日保険申請対応の際にかかせない必要な情報です。

漏水対応で管理員がやってはいけないNG行動

管理員が駆けつけたときに絶対にやってはいけないこと。それは、住民の不安を増すような言動です。
「ああ、これはひどい！」
「どうしよう」
などとつい言ってしまいそうですが、ここは冷静に、
「心配いりません。まずは被害状況をひとつづ確認しましょう」と声をかければ、住民の方の不安な気持ちも少しは落ち着くのではないでしょうか。

管理員ができる漏水の一時対応と応急措置

漏水の一報を受けて、現地確認の初期対応ができたら、その次は、管理員としてできる「一次対応」を解説します。

1.漏水の種類別パターン（水まわりトラブル/給水管・給湯管/排水管）

ひとことに「漏水」と言っても水の落ち方や、その原因は様々です。
しかし、現場での状況から漏水は大きく3つのパターンに分類できます。

A：一度起きたが止まった：上階で水をこぼしたなどのトラブルの可能性大
B：漏水が継続している：給水管、給湯管が原因の可能性大
C：漏水が断続的に発生する：排水の可能性大（水を流すたびに漏れている）

これは管理員の冷静な現地調査と被害宅の聞き取りでおおよそ予測可能です。

2.漏水発生時に上階住戸へ確認する際の対応方法

漏水はほとんどの場合、上階住戸が発生源です。
おおよその漏水の種類を見分けたうえで、まずは直上階の住戸を訪問し状況の確認をします。
Ａパターンの水トラブルであれば、すぐに原因が判明し再発の恐れはすくないでしょう。
Ｂ、Ｃパターンの場合は、上階住戸の方にもわからないケースがほとんどです。その場合は、少し不便ですが給水栓を締めて被害が拡大しないようにご協力をお願いします。

そして、給水管を締めて30分程度で下階の漏水が止まればＢパターン、給水管もしくは給湯管からの水漏れの可能性が大きいと推測できます。

3.マンション漏水で専門業者がすぐ来ない現場の現実

管理会社に緊急連絡をすると、漏水対応ができる専門業者を手配してくれます。マンション漏水の場合は、建物内部構造や配管の構造に詳しい専門業者でなければ対処できません。
一般的には、そのマンションの「排水管清掃」や「水道ポンプ点検」などの定期点検を請け負っている業者に依頼をします。

実は、対応可能な専門業者は都内でも限られてくるのです。そのため専門業者のマンション漏水対応は、いつも大忙しです。
緊急連絡をしても、すぐに駆けつけてもらえるとは限りません。翌日や2日～3日後になる、というケースも珍しくありません。

その場合は、

• 上階住戸の住民にはできる限り水道栓を締めて水の使用を最低限にしていただく
• 被害宅の住民には雑巾やタオルなどで漏水被害をできるだけ防ぐようにしていただく

などの措置で最短の専門業者の到着を待っていただくしかないのです。
そして、管理室からは「予備のバケツ」や「吸水シート」「ビニールシート」などの貸し出しができれば応急措置に役立ちます。

本音をいえば、こういったトラブルの時には「管理会社のフロント営業はそれほどあてにならない」と考えていたほうが無難です。
専門業者の到着が遅れることも。
それまで水の使用を最小限にしていただくことも、管理員がご説明して理解していただくしかないのが現場の現実です。

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マンション漏水対応で管理員が注意すべきポイント

管理員が専有部の漏水対応をする際に、心しておくべき注意点をまとめました。

1.漏水の原因は管理員では特定できないケースが多い

漏水は、上階住戸で水をこぼしたなどの明確なトラブル以外は、管理員の聞き取り程度では原因がわからない場合がほとんどです。
上階住戸へは、無理をして漏水の発生源を探すよりも状況の説明と協力の依頼を優先することが重要です。

2.マンション漏水の補償や保険について安易に説明しない理由

漏水被害の住民からは、必ず「この被害は誰が補償してくれるの？」、「やぶれた壁紙はだれが修理てくれるの？」などと損害賠償の話を聞かれます。

もちろん管理組合でも損害保険には加入しています。しかし、漏水トラブルの対応はケースバイケース、しっかりと調査した後でなければ保険対応の可否もわかりません。
つい「損害保険で補償できそうです」などと受け答えしてしまうと、責任問題に発展する恐れも考えられます。
被害補償に関して安易に見込みで受け答えするのは禁物です。

3.漏水の加害住戸情報を被害住戸に伝えてはいけない理由

上階への聞き取りでおおよその原因のめどがついても、被害宅に「どの部屋らしい」などの情報は決して話してはいけません。
「迷惑をかけて、なぜ謝罪にこないの？」
などと感情的なトラブルに発展してしまう恐れがあります。
上階への聞き取り後は必ず結果を聞かれますが、その時は
「漏水の原因はわかりませんが、念のため、節水のご協力をお願いしてきました」
という受け答えにとどめておきましょう。

4.漏水元住戸も被害者として扱うべき理由

漏水トラブルの場合、補償の関係で漏水元の住戸を「加害住戸」と表現します。
しかし、洗濯機から水があふれたなどの明確なトラブル以外は、発生元の住民も「漏水を発生させた」という認識はありません。
”加害”という言葉は漏水元住民の感情をかたくなにする、とても危険な言葉です。

壁内や床下の配管から水が漏れているので気が付かないのも当然です。
その漏水元住戸の方に、いきなり「加害住戸」という言葉で説明してしまうと、「加害者ではない、自分も配管が壊れた被害者だ」と感情を逆なでしてしまうことになりかねません。

実際、りす丸も漏水トラブルの際に、「加害宅」という言葉を使ってしまい、お叱りを受けたことがあります。
こういった漏水は上下階の住民がお互い協力しなければ解決できないマンション特有のトラブルです。
あくまでも上階への訪問は“原因追及”ではなく“協力依頼”です。

管理員が初めて経験したマンション漏水対応の実例（体験談）

りす丸が初めて漏水トラブルに遭遇したのは、マンション管理員を初めて2ヵ月目くらい、管理員業務にも慣れて少し気持ちに余裕ができてきたころでした。

突然漏水の連絡が…

「クローゼットの中が水びたしになっている」という少しご年配の女性住民からの連絡です。
クローゼットの中から水が落ちてきて、衣服がびしょ濡れ。目の前で水は落ち続けているのに、りす丸は何もできませんでした。
住民の不安そうな顔を前に、ただ立ち尽くすしかなかったのです。

管理員マニュアルには書かれていない対応

管理員のマニュアルには「漏水が発生したら管理会社に至急連絡をする」と書かれていますが、実際に現場ではどのように対応すればよいのかは書かれていませんでした。
しかし、漏水現場で困り果てている住民がいるのに、「管理会社に連絡しました」のひとことでは済まされない現実があるのをはじめて知りました。

結局何もできませんでした…

その時りす丸にできたのは、濡れた衣服を移動させることと、濡れた床のふき取りのお手伝いだけ。数時間後に管理会社から派遣された配管業者が到着、天井を調査して漏水元の住戸を特定して、水漏れを止めてくれました。

この時初めて、りす丸の仕事は住民の生活に密着していることを実感しました。
りす丸にもう少し知識があれば、少しはお役に立てたのに。あの時の住民の方には、いまでも申し訳ない思いでいっぱいです。

まとめ｜マンション漏水対応で管理員が本当に大切にすべきこと

マンション管理員にとって「漏水」は避けては通れない、必ず遭遇するトラブルです。
特に築20年以上のマンションでは配管の経年劣化も進み、発生件数が多くなります。
国土交通省が発表した「令和5年度 マンション総合調査結果」では、マンションで漏水の発生率は20.1％、建物の不具合によるトラブルのトップという結果が報告されています。

漏水が発生すると、被害住戸からは緊急対応を強く求められます。
しかし、漏水対応にはしっかりとした知識と経験が必要です。
りす丸も何度も失敗を経験しているので間違いありません。

大切なことは「漏水対応では管理員は無理をしない」こと。そして、現在の自分の知識でできることを確実に実行することです。
管理員のちょっとした言動が、住民間のトラブルにつながる恐れがあります。
しかし、冷静にしっかりと対応できれば、「頼りになる管理員」としての評価にもつながります。